محورهای کنفرانس
خدمات در بخش عمومی، دولتی، توریسم، هتلداری، بهداشتی درمانی و غیره
منظور از این محور، پرداختن به میزان اهمیت، ارزش و اهمیت خدمات در بخشها و سازمانهای مختلف میباشد. توجه به گوناگونی خدمات و گستردگی آن از دیگر اهداف این محور میباشد؛ اعم موضوعات محور خدمات که سنگ زیربنایی کنفرانس اخیر میباشد، عبارتند از:
· بازرگانی، رستوران و هتلداری
· حمل و نقل، انبارداری و ارتباطات نظیر خدمات لجستیکی، خدمات گمرکی و غیره.
· خدمات موسسات مالی و پولی
· خدمات مستغلات و خدمات حرفهای و تخصصی
· خدمات عمومی؛ نظیر خدمات انتظامی، خدمات شهری، خدمات آموزشی، خدمات مشتری در بخش دولتی، خدمات مشتریان در نهادهای عمومی و غیر انتفاعی و غیره.
· خدمات اجتماعی، شخصی و خانوادگی نظیر خدمات دادگستری، خدمات نهادهای اجتماعی، خدمات مشاوره خانوادگی و غیره.
اقتصاد خدمات
بی تردید از مهمترین خروجی های هر موضوع با هر محوریتی ، تأثیرگذاری آن بر اقتصاد یک جامعه میباشد، که در نهایت میتوان آثار آن را در سطح جامعه مشاهده کرد. توجه به مباحث اقتصادی حوزه خدمات با توجه به جایگاه آن در رشد اقتصادی کشور محور مهم دیگری است که در این کنفرانس بدان پرداخته خواهد شد، در این بخش موضوعات زیر مورد نظر میباشد:
· نقش خدمات در اقتصاد و تولید ملی
· خدمات و اشتغال
· جایگاه خدمات در اسناد توسعه ای کشور
· اقتصاد خدمات و توسعهی پایدار
· تحلیل بازار خدمات در آینده
مديريت خدمات
هدف اصلی از این محور، بررسی راهکارهای مدیریتی و برنامهها و سیاستگذاری های حوزه خدمات در بخش ها و نهادهای مختلف میباشد. اعم موضوعات با محوریت مدیریت خدمات عبارتند از:
· مديريت استراتژيك منابع انساني در بنگاههاي خدماتمحور
· مدلهاي اثربخش در برونسپاري مديريت خدمات
· تحليل رقابتپذيري و مزيت رقابتي در صنايع خدماتي
· مدیریت خدمات فنی و مهندسی
· مدیریت خدمات مشاوره مدیریت
· مدیریت خدمات بانکداری، بیمه و مالی
· مدیریت خدمات گردشگری و سرگرمی ها
بازاریابی خدمات و رضایت مشتریان
اهمیت نقش خدمات به گونهای است که بسیاری از سازمانها با رسالتها و ماهیتهای مختلف با رقابتی پذیر شدن این بازار خواه و ناخواه به دنیال کسب و حفظ مشتریان بالفعل و بالقوه خود هستند، که در نهایت افزایش رضایت و ایجاد وفاداری در آنان نسبت به سازمان را به همراه دارد. یکی از راههای عمدهای که یک موسسه خدماتی میتواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. موضوعات ذیل هدف از این محور را بهتر مشخص مینماید:
· مديريت استراتژيك بازاريابي خدمات
· قيمتگذاري خدمات
· طراحي خدمات جديد
· تبلیغات در شرکت های خدماتی
· خرده فروشي و عمده فروشي
· خدمات صنعتی در صنایع مختلف (خودروسازی، نفت و گاز، فرودگاه ها و خطوط هوایی، کشتیرانی، ماشین الات صنعتی و غیره)
· مدیریت ارتباط با مشتریان در بنگاه های خدماتی
· مدیریت خدمات فراگیر (Total Service)
· مدیریت تجربه خدمات (Service Experience)
· بازیابی خدمات (Service Recovery)
· رضايت مشتريان و مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات
· مدیریت برند در بخش خدمات
ù توسعه برند، برندسازی داخلی و برندسازی شرکتی
ù چالش های پیش روی بازاریابی برندهای خدماتی
ù برندسازی مشترک در بخش خدمات
ù مدیریت برندهای خدماتی
ù برندهای آنلاین
ù برندسازی مکانی (Place Brandig)
مدیریت استراتژیک خدمات و مدل های نوین کسب و کار خدمات
در این محور از کنفرانس، بیشتر تمرکز بر روی مدلهای کسب و کار در بخش های مختلف خدماتی و الگوبرداری از آنها به منظور ارائه مدلهای کسب و کار خدماتی مرتبط با شرایط داخلی و ماهیت صنعت مورد مطالعه میباشد؛ در این بخش موضوعات زیر مد نظر است:
· برنامهریزی استراتژیک در سازمان های خدماتی
· مدل کسبوکار در سازمانهاي خدماتي
· كارآفريني و فرصتهای خلق ارزش در خدمات
فرهنگ و خدمت
توجه به مقولات فرهنگی و اخلاقی در راستای حفظ شأن و کرامت مشتریان از جمله محورهای کلیدی میباشد، که ما را به سوی افزایش توقع و انتظارات مردم در گرفتن خدمت از خدمگذاران سوق خواهد داد. هدف تأکید بر فرهنگ سازی خدمات و بالابردن ضریب امنیت استفاده از خدمات برای آحاد مردم میباشد؛ که این هدف بدون آگاه نمودن از مباحث قانونی و حقوق مشتریان امکان پذیر نمیباشد. طرح مباحث اخلاقی و فرهنگی و مسئولیتهای اجتماعی سازمانهای خدماتی از جمله موضوعات کلیدی با محور فرهنگ و خدمت میباشد.
· مباحث اخلاقی در بازار خدمات
· مباحث قانونی در بازار خدمات
· مباحث فرهنگی در بازار خدمات
· حقوق مشتری در بازار خدمات
· مسئولیت اجتماعی شرکت های خدماتی
کاربرد فناوری های نوین در بخش خدمات
حضور فناوری های دیجیتالی و عرصه اینترنت در عصر حاضر در تمامی صنایع به خصوص صنعت خدماتی بسیار چشمگیر میباشد. انواع فناوریهای روز و نقش آن در تسهیل و ارائه بهتر خدمات به مشتریان موضوعات اساسی این محور از کنفرانس خدمات میباشد
· فناوريهاي نوين و كاركردهاي آن در مديريت خدمات
· راهبردهاي نوين فناوري اطلاعات و ارتباطات در مديريت خدمات
· تجارت الکترونیکی در بخش خدمات
· بازاریابی الکترونیکی در بخش خدمات
· دادهکاوی و هوش تجاري در بخش خدمات
آثار خدمات در اقتصاد و جامعه
بخش خدماتی و به طور کلی خدمات نقش بسیاری در اقتصاد و به طبع آن جامعه دارد. هدف از این محور بررسی آثار بخش خدمات بر رشد اقتصادي، اشتغال، توسعه صادرات، تراز تجاري، و غيره است.
تجربه های موفق و راهکارهای بهبود خدمات در ایران (مطالعه موردی و تجارب شرکتهای خدماتی)
هدف از این محور مطالعه موارد پیش روی صنایع خدماتی کشور و در صورت لزوم ارائه راهکارهایی برای بهبود شرایط واقعی و از جمله کاستی های این بخش میباشد. در این بخش تمرکز اصلی بر روی مطالعات موردی شرکتها و نهادهای خدماتی و تجربیات واقعی آنها میباشد.